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Comment accueillir le client en boutique ?

Vous n’aurez jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression.” – David Swanson.

Le premier contact avec un client est fondamental. Il va fonder en grande partie l’image que ce dernier va retenir de votre boutique. De nos jours, l’accueil de la clientèle en point de vente est sûrement le cœur de votre stratégie de différenciation et de développement.

Découvrez les 12 règles d’or de l’accueil client en point de vente.

#1 >>> Appliquer le SBAM (Sourire – Bonjour – Au revoir – Merci)

Même s’il paraît un peu désuet, il n’en reste pas moins l’un des fondamentaux de l’accueil en magasin. Aussi, avec le sourire, saluez votre client dès son arrivée dans votre boutique. Lorsqu’il sort, remerciez-le de sa visite en le saluant. Pensez toutefois à avoir plusieurs phrases d’accroche et de salutation…

#2 >>> Présenter une image soignée

Votre présentation et celle de vos vendeurs doit être impeccable. Qu’il s’agisse de l’aspect physique comme de la façon de s’exprimer ou d’être, vous devez avoir en tête que tout cela participe à la communication de votre enseigne. De même, votre boutique doit offrir un espace propre et rangé avec des produits correctement présentés et étiquetés.

#3 >>> Profiler le client

Dès son entrée dans votre magasin, cherchez à déterminer quel type de client est votre visiteur. A-t-il besoin d’être totalement pris en charge ? Cherche-t-il quelque chose de précis ? Est-il perdu ? … Cela vous permet de vous adapter à chaque personnalité. De plus, la qualité de la discussion que vous avez avec lui dépend de votre capacité à vous accorder à sa façon de parler, sa gestuelle et même son état d’esprit.

#4 >>> Chercher à anticiper les besoins du client

À travers l’échange que vous avez avec votre client et l’observation de ses déplacements, tentez d’en savoir davantage sur l’objet de sa visite. Faites preuve d’un intérêt non feint pour ses besoins et ses motivations dans l’optique de le satisfaire pleinement. Soyez attentionné et à l’écoute.

#5 >>> Adopter une attitude positive

Engagez une énergie positive dans la relation que vous entamez avec votre client. Cela est très communicatif. Il est nécessaire pour cela de stimuler au quotidien votre motivation et celle de votre équipe. Ne laissez pas transparaître votre mauvaise humeur ou votre lassitude. Évitez le vocabulaire négatif et pessimiste.

#6 >>> Se montrer disponible

Sans sauter sur votre client dès son entrée, ni le harceler, il convient de montrer que vous êtes à sa disposition. Il ne doit pas avoir l’impression qu’il vous dérange. Un juste milieu à trouver, en somme, entre le trop et le pas assez.

#7 >>> Connaître parfaitement l’offre de la boutique

Pour conseiller efficacement votre client, vous devez maîtriser sur le bout des doigts les caractéristiques de vos produits et services. Dans le cas contraire, vous perdrez toute crédibilité et ainsi toute opportunité de vente.

#8 >>> Présenter une sélection au client

Vous devez offrir un choix à votre client en lui proposant quelques articles sélectionnés avec soin – trois idéalement. Mettez-les chacun en valeur en les détaillant à votre client. Argumentez en vous appuyant sur le profilage de votre client et ses besoins. Vous devez faire valoir les bénéfices de vos produits pour votre client en démontrant qu’ils répondent à ses attentes. Ne soyez pas trop envahissant pour autant et laissez à votre client la place de s’exprimer.

#9 >>> Viser la fidélisation du client

Au delà de la vente, vous devez avoir à l’esprit la fidélisation. Pour cela, cherchez à construire une relation client en lui témoignant de petites attentions capables de l’enchanter. Cherchez à garder le contact avec lui, par son inscription à votre newsletter, par exemple. La dernière impression que vous lui laissez est fondamentale pour l’inciter à revenir. Un petit mot ou un geste sympa aide à lui laisser une bonne image de votre magasin.

#10 >>> Mettre le client à l’aise

Un client mal à l’aise dans votre point de vente n’achètera pas. Faites en sorte qu’il soit détendu et disponible pour choisir vos produits (en le débarrassant au besoin de ses paquets, par exemple). Offrez-lui de la considération avec naturel et sincérité afin qu’il se sente important.

#11 >>> Témoigner de la sympathie à l’égard du client

Soyez agréable, poli et courtois avec votre clientèle, sans familiarité pour autant. Montrer de l’empathie permet à votre client de se sentir reconnu. Cela participe à créer un climat de confiance, propice à la vente.

#12 >>> Chercher en permanence à s’améliorer

Ne croyez pas que vous savez tout sur l’accueil clientèle. Il y a toujours des pistes d’amélioration : gérer un client difficile, accueillir une clientèle étrangère, gérer les réclamations, … Soyez modeste et inscrivez-vous dans une démarche d’acquisition constante de nouvelles compétences. Documentez-vous et formez-vous.

Dans une société concurrentielle où les mêmes produits sont accessibles dans de nombreuses boutiques et sur Internet, la qualité de l’accueil fait toute la différence. Ne croyez-vous pas ? N’hésitez pas à partager vos expériences dans les commentaires.

Direction Centre-Ville

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