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Enchantement du client, nouvel enjeu de l’expérience client

La satisfaction du client s’est banalisée. Elle est devenue la norme. Ne pas atteindre ce minimum et vous êtes aussitôt recalé, décrié, mis au rebut.

L’avènement des géants du ecommerce a fait grimper les seuils de la satisfaction client, et les pratiques aussi. Le consommateur, exigeant, versatile et très bien informé, a largement inspiré ce mouvement en prenant la parole via les nouveaux médias.

De nos jours, c’est de moins en moins par vos produits que vous pourrez vous différencier. Aussi investir la relation client est devenu fondamental à toute boutique, et viser l’enchantement du client, la clé de la réussite de votre marketing. Mais de quoi parle-t-on lorsqu’on évoque l’enchantement du consommateur ?

Qu’est-ce que l’enchantement de la clientèle ?

Lorsque l’on aborde la question de l’expérience client, l’enchantement du client représente en quelque sorte la destination ultime, au-delà de la satisfaction du client. Alors que cette dernière correspond à une réponse correcte, basique et attendue à la demande de la clientèle, l’enchantement du client va au-delà des espérances de la clientèle. Il vise à rendre extraordinaire une simple relation marchande en lui conférant une valeur émotionnelle autre. C’est en somme l’effet Waouh.

Pour dépasser les attentes de votre clientèle, il faut l’interpeller, la surprendre, l’étonner, la faire rêver, l’émouvoir, la faire sourire, … Son expérience client doit être constamment maximisée à chaque point de contact avec votre enseigne. Votre boutique doit en permanence enchanter ses clients, tous ses clients. Faites-les se sentir choyés, reconnus et considérés.

Pourquoi enchanter vos clients ?

Voici 7 bonnes raisons d’enchanter votre clientèle :

  1. Augmenter vos ventes,

  2. Fidéliser votre clientèle,

  3. Créer un lien émotionnel fort entre votre boutique et vos clients,

  4. Vaincre la résistance au prix,

  5. Générer des ambassadeurs et de la recommandation,

  6. Enrichir votre réputation,

  7. Augmenter vos taux de rétention, de cross-selling, d’up-selling et de réachat.

Les clés de l’enchantement du client

Pour enchanter votre clientèle, il s’agit de mettre en place une stratégie multi-directionnelle. Vous devez à la fois améliorer la qualité des produits, celle du service, votre marketing et votre démarche relationnelle. Vous devez pour cela mettre en œuvre des actions tirées du fruit de votre connaissance client. Cherchez à personnaliser chaque interaction avec un contact pour rendre chaque expérience mémorable.

Ne croyez pas qu’il s’agisse de dire oui à toutes les demandes de vos contacts ou de déplacer des montagnes pour eux tout au long de la journée. Le plus souvent il s’agit de petits gestes, de petites attentions ; le petit plus qui change tout ! Alors que cela ne représente qu’un coût nul ou modique le plus souvent, vous ne mettez pas toujours en œuvre ces actions. L’enchantement du client est portant à votre portée !

12 conseils pour enchanter vos clients

Découvrez 12 astuces pour doper l’enchantement de votre clientèle :

  1. Soyez empathique avec vos contacts,

  2. Soyez pro-actif afin d’anticiper les attentes de vos clients,

  3. Priorisez vos efforts sur ce qui compte le plus pour votre clientèle,

  4. Répondez à leurs problèmes et difficultés,

  5. Ayez le mot juste et le geste juste avec chaque client,

  6. Communiquez et valorisez continuellement vos produits auprès de votre clientèle,

  7. Apportez toute votre attention aux clients insatisfaits,

  8. Simplifiez l’expérience que vous offrez à vos clients,

  9. Donnez envie à vos vendeurs de s’investir dans l’enchantement des clients,

  10. Formez vous et votre équipe continuellement,

  11. Ayez une relation client cohérence sur tous les canaux,

  12. Prenez régulièrement du recul pour analyser vos pratiques.

Pour mettre en place une véritable stratégie d’enchantement du client, qui ne soit pas uniquement lié au hasard, il vous faudra exploiter abondamment votre connaissance client. À ce titre, il devient impératif de mettre en place un recueil de données systématique, multicanal et performant sur vos clients.

Alors, prêts à devenir enchanteur de clients ?

photo originale @ Benoît Prieur

Direction Centre-Ville

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3 réflexions au sujet de « Enchantement du client, nouvel enjeu de l’expérience client »

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