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10 conseils pour améliorer l’expérience client

La guerre des prix, ce n’est pas pour vous et l’élargissement de votre offre a ses limites. Alors, que pouvez-vous faire pour améliorer la fidélité à votre boutique et développer votre clientèle ? L’expérience client est la meilleure source de votre valeur ajoutée. Tous ces moments que vivent vos clients dans leurs parcours en lien avec votre entreprise représentent le premier levier à actionner pour booster vos ventes. C’est dans l’expérience client que vous vous différenciez de vos concurrents. Voici une synthèse des meilleurs conseils pour doper l’expérience client.

1 >>> Placez vos clients au centre de vos préoccupations

Que ce soient vos offres, l’accueil que vous réservez à votre clientèle, vos techniques de vente, …, vous devez tout construire en vous plaçant systématiquement à la place du client. Initiez une démarche customer centric. Vous devez adapter votre offre aux demandes de votre clientèle et à ses nouveaux usages.

2 >>> Personnalisez l’expérience client

Appuyez-vous sur les différentes techniques d’écoute et d’analyse des comportements du consommateur. En individualisant l’expérience client, vous adaptez vos messages et le niveau de sollicitation marketing à chaque individu. Cela vous permet d’augmenter la confiance que vous accordent vos clients et ainsi de les fidéliser. Pensez aussi à enchanter l’expérience client par de petites attentions : un nouveau parfum d’ambiance, une décoration de vitrine audacieuse, une surprise offerte avec leurs achats, …

3 >>> Créez une vraie relation communautaire

Au-delà de la stricte relation marchande qui vous lie à vos clients, il faut que vous développiez une communauté de clients. Impliquez-les et mobilisez-les autour de valeurs communes, de sentiment d’appartenance ou de centres d’intérêts partagés. En mettant à profit les outils numériques actuels, tels que les réseaux sociaux, vous développez un marketing basé sur des ambassadeurs de votre enseigne, un bouche-à-oreille numérique, … C’est une réelle opportunité de fidélisation et d’engagement du client.

4 >>> Offrez une expérience cohérente

Avec l’avènement du numérique, le consommateur est devenu multi-canal : il utilise plusieurs canaux et devices pour vous contacter. Afin d’éviter toute frustration, vous devez lui proposer une expérience client cohérente en procurant le même message sur tous vos canaux.

5 >>> Soignez votre première interaction avec le client

Que ce soit en magasin ou sur Internet, vous devez offrir aux consommateurs une image soignée et toutes les informations nécessaires. Aujourd’hui, la majorité des clients essaieront de vous trouver sur le web. Soyez prévenant et assurez-vous qu’ils aient accès aux ressources qu’ils cherchent. Afin de répondre parfaitement à leurs attentes, veillez à présenter l’information adéquate sur tous les canaux.

6 >>> Sollicitez un feed-back auprès de votre clientèle

Afin d’être toujours dans un processus d’amélioration continue de vos produits et services, il faut que disposiez d’une bonne compréhension des besoins et attentes de vos clients. Interrogez-les régulièrement pour collecter leurs commentaires sur tous vos points de contact. Non seulement vous leur montrez l’intérêt que vous leur portez, mais en plus vous vous adaptez à leurs demandes et ainsi améliorer leur expérience.

7 >>> Enrichissez constamment votre connaissance de vos clients

Pour aller au devant de ce que votre clientèle attend, vous devez en avoir une fine connaissance. Il ne s’agit pas juste de noter dans un coin de sa tête les quelques informations personnelles distillées par votre client ; il s’agit de développer une véritable base de connaissances. Collectez de façon systématique des éléments fournis par votre clientèle dans un système de données. Afin d’optimiser l’expérience client dans la durée, mettez-le mise à jour constamment et segmentez votre base.

8 >>> Soyez accessible

Quelque soit le canal de communication, vos clients doivent pouvoir vous joindre. Vous devez êtes présent pour écouter leurs attentes et demandes. Il faut savoir se placer à la disposition de n’importe quel client potentiel. Par exemple, s’il ne trouve pas vos coordonnées sur votre site web ou votre page Facebook, il sera particulièrement frustré et risque fort de se tourner vers la concurrence.

9 >>> Communiquez avec votre équipe

Tous vos salariés doivent être motivés par le même désir d’améliorer l’expérience clients. Vous devez informer l’ensemble de vos collaborateurs de votre ambition et les former. Il est également nécessaire que vous organisiez les retours de votre équipe concernant les attentes et difficultés de votre clientèle.

10 >>> Répondez toujours à vos clients

En réagissant systématiquement aux commentaires de vos clients, vous en faites de réels acteurs de l’amélioration de l’efficacité de votre entreprise. Sachez reconnaître vos erreurs sans vous justifier. Réparez vos fautes et montrez que vous avez corrigé vos processus pour empêcher qu’elles ne se produisent à nouveau. Vous montrez ainsi que vous êtes attentifs, à l’écoute de votre clientèle.

Les commerçants qui se disent totalement orientés vers la satisfaction de leurs clients, mais qui n’offrent aucune présence sur le web tiennent un discours incohérent et absurde. Aujourd’hui le client est omnicanal, le commerce doit l’être.

photo originale @ NY – http://nyphotographic.com/

Direction Centre-Ville

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