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10 conseils pour renforcer votre relation clients

La relation client est l’une des principales priorités de chaque commerçant. L’adage selon lequel un client satisfait en parle à 3 personnes, et un mécontent à 10, reste toujours vrai. De nos jours, le savoir-faire seul ne suffit plus. Le CRM (Customer Relationship Management ou gestion de la relation avec les clients) n’est pas l’apanage des grosses sociétés. Voici 10 conseils pour enrichir votre relation clients :

1. Donner l’impression à votre client qu’il est privilégié :

Pour intensifier votre relation clients, le client doit être au cœur de vos préoccupations. Il attend que vous lui procuriez des bénéfices réels qui correspondent à ses attentes et ses centres d’intérêt. À l’heure des magasins connectés et de la digitalisation du point de vente, le client s’attend à ce qu’on le reconnaisse. Cela peut passer au travers d’expériences digitales ou réelles.

Ainsi prendre le temps d’accueillir et de remercier un nouveau client pour sa première commande crée une réelle différence. Votre boutique doit aider votre client à vivre une expérience prenant en compte sa singularité afin d’enchanter son expérience client. Dans une époque où la fidélité est très volatile, accordez-lui toute l’attention dont il a besoin. Il s’agit de capacité d’écoute, de prévenance, de sourire, …

2. Être disponible :

Avec le développement d’internet et du mobile, la relation clients doit être partout et tout le temps (ou presque). Au-delà de votre présence attentive en boutique, vous devez être joignable par différents moyens (email, téléphone, …) pour une bonne relation clients. Votre client a besoin d’être renseigné, conseillé, guidé et rassuré. Votre disponibilité est essentielle pour une relation clients réussie.

Pour ce faire, il vous faut rendre vos propres points de contact attractifs et cohérents. Ainsi veillez à bien intégrer les canaux online, sociaux, mobile et physiques. Certains canaux exigent de la réactivité, voire de l’immédiateté. Ainsi limitez l’attente au téléphone et pensez à répondre dans la journée à un tweet. C’est une tendance lourde de la relation client : le client vivra de plus en plus dans l’instant et supportera de moins en moins l’attente.

3. Être présent sur Internet et les réseaux sociaux :

Ce n’est pas parce que vous avez une boutique physique ou « brick and mortar » (littéralement, briques et mortier) que vous devez négliger internet. Bien au contraire. La relation client s’envisage en multicanal, crosscanal et omnicanal. Le client mixe entre les différents outils qui lui sont offerts pour concevoir son parcours client personnel.

Pour dynamiser votre relation clients, votre boutique doit être joignable par plusieurs canaux. Ainsi le client doit pouvoir réserver une table, prendre un rendez-vous ou savoir si vous distribuez telle marque en utilisant le canal de son choix en fonction de son horaire et de sa disponibilité. Cette nécessaire fluidité demande une recherche de solutions hybrides et harmonieuses dans un mix synchrone de terminaux. Il vous faudra vous y adapter.

4. Personnaliser vos échanges :

Pour soigner votre relation clients, certaines petites attentions font la différence : saluez par le nom et le prénom, fêtez des événements (anniversaire du client ou de son adhésion au programme de fidélité), offrez des petits cadeaux pour récompenser un achat, … Cette différence est qu’un lien relationnel fort vous lie à votre client. Ainsi il verra que vous avez pris du temps uniquement pour lui, en dehors de la partie « business » de la relation. Il convient de mettre de l’humain dans la relation pour toucher le client au cœur et solliciter la mémoire émotionnelle.

Engagez-vous à faire vivre au client une expérience riche et personnalisée, une expérience conforme au positionnement de votre boutique. L’échange avec le client doit gagner en intensité pour réduire les distances. Ainsi sachez exploiter les occasions de contact humain à plus fort enjeu en surprenant vos clients. L’émotion du réel va devenir le résultat d’une expérience unique et exceptionnelle. Pour cela, il vous faut savoir quel message faire passer, quelle expérience faire vivre au client, quelle empreinte laisser durablement.

5. Développer les clients à fort potentiel :

Dans chaque entreprise, il y a un petit groupe de clients (disons 20%) qui réalise la majorité du chiffre d’affaires (disons 80%, selon la loi de Pareto). Identifiez-les et choyez-les. Vous pouvez développer un programme visant à vendre plus ou plus haut de gamme à ces clients. Un client à fort potentiel peut devenir un excellent prescripteur car il vous connaît bien.

Souciez-vous de la recommandation du client car elle est désormais capitale. D’autant que le client ne va pas se gêner pour s’exprimer sans que vous lui demandiez et son expression viendra faire ou défaire votre réputation. Pensez à créer un climat de sympathie lors de la fidélisation en montrant à vos clients qu’ils sont des facteurs humains avant d’être des facteurs économiques. Par exemple, invitez-les à une soirée cocktail, une porte ouverte ou une vente privée.

6. Être à l’écoute de vos clients :

Pour soigner votre relation client, l’analyse des interactions, des demandes et des réponses, permet de détecter certaines tendances et d’être proactif. Ainsi, il est possible de devancer les besoins de vos futurs clients et de leur apporter un service plus adapté tout en réduisant les nombreuses demandes spécifiques.

Il est intéressant pour un commerce de donner la parole à ses clients. Cet engagement dans une relation clients participative, à l’image du web collaboratif (forums, blogs, …) permet de laisser libre cours aux idées de la clientèle. Ces débats permettent de déceler certaines tendances et idées afin d’en tirer profit pour faire évoluer votre activité.

7. Relancer les clients inactifs :

Pour développer votre relation clients, il vous faut faire un point régulier sur les clients qui deviennent inactifs et organiser des événements de réactivation (porte ouverte, cocktail, …). Pour vos mailings et emailings de relance, créez des groupes et segmentez ces clients pour adresser des messages ciblées et pertinents.

Ces clients inactifs représentent un vrai trésor. S’ils ne sont plus clients de votre magasin, ils l’ont déjà été, ils ont aimé vos produits. S’ils n’ont plus acheté, peut-être est-ce simplement par manque de stimuli, ou ils se sont laissés tenter par la concurrence, ou bien leur expérience a été mauvaise et ils ne l’ont pas exprimé. Toujours est-il qu’un simple contact peut régler les choses. Montrez-leur que vous êtes présent.

8. Gérer les plaintes et difficultés de vos clients :

Pour enrichir votre relation clients, il s’agit de prendre en compte leurs remarques, de résoudre leurs problèmes, de mettre en place des questionnaires après vente, d’identifier les points négatifs de vos produits ou de leur utilisation, … Et c’est d’autant plus important avec la montée en puissance d’internet et des sites d’avis, les blogs et les forums, … Il faut éviter les situations de blocage et favoriser le dialogue ou expliquer pourquoi on ne peut pas agir.

Pour favoriser la recommandation, faire vivre à votre client une expérience forte, empreinte de vos valeurs. Dans la veine collaborative des « co » (co-working, co-financement, co-construction, …), vous devez solliciter la participation de vos clients. Ainsi pensez à aller au-devant de l’expression du client et accepter qu’elle soit libre et publique. Pour gagner de l’attachement et de l’appropriation, vous devez faire s’engager le client.

9. Construire une relation durable :

Pour toute entreprise, fidéliser un client est bien moins coûteux que d’en acquérir de nouveaux. L’objectif est de communiquer régulièrement vers vos clients au travers d’une newsletter, d’offres anniversaires, de promotions exclusives, … et pourquoi pas de les appeler. Pour booster votre relation clients, vous devez maintenir un contact régulier.

Pour ce faire, sachez reconnaître la fidélité de vos clients, innover en renouvelant votre relation et optimiser l’exploitation de votre fichier clients. Dans le contexte économique actuel où le client dépense moins et où la concurrence demeure féroce, développer une relation clients durable doit vous permettre de vous différencier en offrant une expérience personnalisée et adaptée aux goûts de chacun.

10. Réaliser des messages performants :

Pour vos campagnes de communication, travaillez votre accroche percutante, mettez en avant les problèmes de vos prospects, donnez des solutions en mettant en avant les bénéfices rationnels (un pourcentage de réduction, par exemple) et émotionnels (le plaisir d’être en forme, par exemple) et enfin faites un appel à l’action avec une notion d’urgence, via une limitation dans le temps. L’emailing ayant en plus la particularité qu’il est possible d’optimiser les jours et les heures d’expéditions et qu’il est possible de donner plus de créativité à ses messages.

Pour un message efficace, il vous faut correctement doser le contenu pour être suffisamment explicite sans être trop bavard. Mettez en avant votre spécificité, votre singularité, ce qui fait votre marque. Pour approfondir votre relation clients, il vous faut également varier les supports de communication selon les cibles identifiées.

Aujourd’hui de nombreux outils existent pour ne plus avoir à consacrer autant de ressources humaines et matérielles pour booster votre relation clients. Aussi il ne vous reste plus qu’à vous les approprier.

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