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Les nouveaux parcours clients : multicanal, crosscanal, omnicanal

Le monde du commerce change. Vous devez sans cesse évoluer pour vous adapter à votre clientèle. Ainsi avec la révolution de la mobilité et de la digitalisation, vos stratégies marketing doivent intégrer l’utilisation et l’interaction de différents médias pour rendre l’expérience clients fluide et cohérente.

Vos clients nomades et connectés réclament de la disponibilité et de la simplicité (voir 10 conseils pour renforcer votre relation clients). Ils veulent définir le parcours d’achat qui leur correspond en utilisant les canaux qu’ils souhaitent pour s’informer, acheter, réceptionner leurs achats, retourner un produit, … On parle alors de marketing multicanal, crosscanal et omnicanal. Quel est le sens de ces concepts ?

Le canal :

C’est un support qui permet au client d’interagir avec votre commerce. Il s’agit de la boutique physique (ou « brick and mortar »), du catalogue papier, du téléphone, du mobile, de la tablette, de la borne digitale en magasin, de la télévision connectée, …

Le multicanal :

Il s’agit de proposer à votre clientèle différents canaux de communication pour effectuer ses achats. Ce mode de commerce n’est pas nouveau puisqu’avant internet existaient le magasin, le catalogue et le téléphone (par exemple). Ce qui est nouveau, c’est la multiplication des canaux, qui vont encore croître avec l’émergence des objets connectés (voiture, frigo, …).

Votre client multicanal choisit le support de communication le plus approprié selon l’action qu’il souhaite accomplir. Pour votre commerce, il s’agit d’augmenter les points de contact entre votre clientèle et votre entreprise. L’inconvénient du multicanal est que chaque support reste indépendant de l’autre et donc votre client n’est pas reconnu d’un canal à l’autre.

Le crosscanal :

C’est une suite logique au multicanal puisqu’il offre synergie et complémentarité entre les différents canaux. Votre client n’a plus besoin de choisir un canal. Il peut tous les mixer pour un même achat. Par exemple, il achète un produit sur internet et le récupère en magasin (c’est le click and collect et le web-to-store) ou bien le client va se renseigner sur un produit en magasin, rentre réfléchir chez lui avec un catalogue, demande l’avis de sa famille sur l’écran de la télévision et achète par internet avec un code promo reçu sur son téléphone mobile.

On voit bien là l’individualisation des parcours clients qui s’adapte aux exigences et contraintes du client ainsi que leur appropriation par le client lui-même. Pour votre commerce, il s’agit ici de mettre en place des services supplémentaires permettant de simplifier le parcours d’achat de votre clientèle. Cela correspond, par exemple, aux initiatives collectives de commerçants mettant en place des sites web de vente en ligne (voir Le e-commerce local : tour d’horizon).

L’omnicanal :

Cela décrit l’utilisation simultanée de plusieurs canaux. Par exemple, votre client qui est devant un produit en boutique compare les prix de ce produit sur son mobile ou bien reçoit sur son smartphone une réduction (voir IBeacon, tendance de l’expérience clients).

Votre client cherche ainsi l’immédiateté et l’adaptabilité à son mode de vie. Pour votre commerce, il s’agit alors que vos clients soient identifiés quelque soit le canal qu’ils utilisent et que ces informations soient connectées. Ainsi vous cherchez à anticiper les envies de vos clients et à capter leur attention en fournissant une information appropriée incitant à l’achat.

Qu’il soit multicanal, crosscanal ou omnicanal, le parcours clients doit pouvoir s’adapter aux attentes de votre clientèle et aux nouvelles opportunités qu’offrent les technologies. Votre plus grand défi réside alors dans la manière de fusionner les mondes physiques et numériques de vente en un seul afin de satisfaire votre clientèle.

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5 réflexions au sujet de « Les nouveaux parcours clients : multicanal, crosscanal, omnicanal »

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