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5 objectifs du marketing relationnel

La relation clients est indispensable au succès de votre commerce. Le marketing relationnel permet de créer, d’entretenir et de développer les relations commerciales entre votre boutique et ses clients. Pour ce faire, il fait appel à la gestion de la relation clientèle (GRC ou CRM en version anglaise). Voici 5 objectifs du marketing relationnel :

1. Connaître ses clients

Pour mettre en place une démarche de marketing relationnel, il convient, en premier lieu, d’identifier, de connaître sa clientèle et également de la comprendre. Cela passe le plus souvent par la constitution d’une base de données permettant l’analyse de ses comportements d’achat. Pour recruter de nouveaux clients et étoffer votre fichier, vous pouvez mettre en place un jeu-concours ou une newsletter. Ce n’est pas forcément très simple, mais cette méthode est plus efficace que l’achat d’une base de données. Par ailleurs, certaines unions commerciales disposent de fichier clients pertinent.

2. Dialoguer avec ses clients

Avec l’avènement des médias sociaux, cette dimensions du marketing relationnel a pris une toute autre envergure et en même temps s’est démocratisée. Interactive et instantanée, elle demande un investissement en temps (voir 25 idées pour animer la page Facebook de votre boutique). Ainsi, le client peut échanger en temps réel avec votre commerce, partager son avis et influencer la perception des membres de sa communauté. Cet échange avec la clientèle peut également s’exercer à travers d’autres médias : site web, SMS, courrier et e-mail personnalisés, …

3. Fidéliser sa clientèle

La fidélisation est au cœur du marketing relationnel. Elle se concrétise dans la pertinence de la communication de votre enseigne, sa bonne fréquence, le juste équilibre entre les messages rédactionnels et promotionnels, la qualité de l’expérience clients, … De la survie et la rentabilité de votre commerce dépendent votre capacité à conserver votre clientèle, autrement dit à la fidéliser. Ceci est dû à plusieurs constats :

  • Conserver un client est moins coûteux que d’en obtenir un nouveau ;
  • Un bouche-à-oreille de clients fidèles est positif ;
  • Les clients fidèles sont un gage de stabilité pour le point de vente ;
  • La rentabilité d’un client fidèle est parfois plus importante que d’un client occasionnel.

4. Récompenser ses meilleurs clients

Outre l’enrichissement du fichier clients, la mise en place d’un programme de fidélisation de la clientèle (carte de fidélité, couponing, offre promotionnelle, vente privée, programme à points, …) permet de disposer d’outils pour récompenser sa clientèle fidèle. Bien qu’elle ne soit pas impérative, la récompense développe la confiance de votre clientèle en votre boutique, nourrie une démarche relationnelle forte et ainsi les rapproche de vos valeurs. En chouchoutant votre clientèle, vous lui donnez l’impression d’être privilégiée.

5. Animer une communauté d’ambassadeurs

Cet objectif du marketing relationnel vise à développer votre capital sympathie, créer un attachement à votre enseigne et ainsi consolider votre relation clients. La constitution d’un groupe de fans est l’aboutissement de tout programme de marketing relationnel. Ses clients VIP doivent être traités de façon spécifique car ils portent les valeurs de votre magasin et sont ceux qui vont la défendre. Leur accorder une attention particulière prend cependant du temps. Il faut également convenir d’un programme spécifique de cadeaux et offres exclusives.
Ainsi, par opposition au marketing transactionnel qui vise à concrétiser une vente, le marketing relationnel s’inscrit dans la durée en cherchant à transformer un prospect en client, puis en client régulier, puis en ambassadeur de la boutique. Pour y parvenir (et vous savez faire !), il vous faut surtout aimer vos clients et avoir envie de les satisfaire.

photo © Patrick Janicek

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